Traiter les erreurs

Qu'est-ce qu'une erreur ?

Une erreur est une chose inadéquate par rapport à une norme, une procédure, un engagement.

Exemple :

Utiliser un papier d'emballage X pour un produit alors que la procédure exige un papier Y.

Le responsable d’équipe est par fonction, confronté aux erreurs des autres.

Faut-il punir son auteur ?

Peut-on transformer une erreur en occasion d’apprentissage ?

Initiatives et délégation présupposent le droit à l'erreur

Reconnaître le droit à l'erreur de ses collaborateurs signifie qu'ils savent qu'ils

n'encourent pas de sanction s'ils signalent une erreur dont ils sont l'auteur.

Si ce droit n'existe pas, pour se protéger, le collaborateur ne prend pas de

responsabilités, d'initiatives. Même, par peur de la sanction, en cas d'erreur, il peut

chercher à cacher, à tricher.

Bien sûr, le droit à l'erreur n'est pas le droit aux erreurs nombreuses et répétées. Le droit

à l'erreur, c'est ne faire aucun commentaire négatif lorsqu'elle se produit, mais c'est le

devoir de la traiter pour qu'elle ne se produise pas.

Un exemple

Le Directeur des Ressources Humaines d'une entreprise fabriquant des moteurs d'avions,

me racontait l'incident suivant : « L'autre jour, un opérateur vient signaler à son

responsable qu'il a oublié de mettre une clavette dans un moteur. Son responsable l'a

remercié de l'avoir signalé. Le moteur a été démonté et a dû être remonté, ce qui a

provoqué trois semaines de retard. Par contre, un autre opérateur a été surpris à

camoufler une erreur beaucoup moins conséquente ; celui-ci se retrouve au balayage. La

perte de confiance est trop grave dans ce métier ».

Donner l'exemple = Reconnaître ses propres erreurs

Pour que le collaborateur signale sans crainte ses erreurs, il est indispensable qu'il se

sente suffisamment en confiance pour le faire.

Pour créer cet état d'esprit au sein de son équipe, le comportement du responsable est

déterminant :

Deux conseils :

• lorsqu'un membre de votre équipe signale son erreur, lui en savoir gré

• donnez l'exemple, reconnaissez vos propres erreurs, vous n'en serez que plus crédible

et vous gagnerez l'estime de vos collaborateurs. Nier ses erreurs discrédite.

Une erreur ou une faute ?

La frontière entre erreur et faute est floue. Il n'y a pas d'erreur ni de faute en soi, mais

toujours par rapport à des valeurs, à des normes ou des règles propres à l'entreprise.

Dans beaucoup de cas, ce code n'est pas formalisé.

La faute renvoie à l'idée de responsabilité morale, de culpabilité. La faute se sanctionne.

Elle fait référence à un code moral (notion de péché) ou à un code social (notion de

délit) qui justifie de punir son auteur.

Souvent est considérée comme faute l'erreur :

- répétée,

ou

- occasionnant (ou qui peut occasionner) des préjudices importants pour

l'entreprise, ses biens ou ses salariés,

ou

- commise volontairement pour nuire.

Cette frontière floue, entre erreur et faute, complique l'application du droit à l'erreur.

Les comportements inefficaces

La chasse au coupable

· « qui a fait cela ? »

· « pourquoi tu as fait cela ? »

· Comportements . « tu n'aurais pas dû faire cela ? »

· « je t'avais pourtant bien expliqué ce qu'il fallait faire ! »

· sanction,

· index pointé, accusateur, agressif du responsable

Comportements induits du · camoufle

subordonné . . se justifie

· se soumet stratégiquement

La fuite du problème

Comportement du responsable

· ferme les yeux, ne dit rien

· rectifie lui-même l'erreur

· « ce n'est pas si grave que cela »

· « ce n'est pas ta faute »

Comportements induits du Subordonné

· commet les mêmes erreurs

· ne s'améliore pas

· les problèmes ne se règlent pas

Traiter une erreur

Un exemple de démarche possible

Quand une erreur est détectée :

• Écouter la personne jusqu'au bout.

Chercher avec elle les mesures à mettre en place pour limiter les conséquences de

l'erreur : en premier lieu, il s'agit de rattraper l'erreur.

Ces mesures doivent être appliquées le plus rapidement possible.

En analyser les causes profondes avec la personne :

* Techniques · matériel - machine (vétuste, réglage, inadaptation, etc.)

* Structurelles · organisation (surcharge de travail, fonctions et responsabilités mal

définies, règles floues, moyens insuffisants pour réaliser la tâche, etc.),

· information (tâche mal précisée, mal comprise, information incomplète, trop rapide, etc.)

* Humaines · compétence (l'individu manque de compétence pour réaliser le travail ou pour réagir face à des incidents),

· engagement (démotivation générale, démotivation par rapport à la tâche),

· manque d'attention, de vigilance, de soins ponctuels

Traiter les causes pour éviter que le problème ne se reproduise :

démarche préventive.

Élaborations de solutions : les solutions sont de type préventif et la validité de celles-ci

doit être vérifiée au moyen de tests :

1er exemple :

· Erreur d'étiquetage d'un produit en flacon : 10% de la production porte une étiquette

ne correspondant pas au produit.

Causes : - mélange d'étiquettes au niveau de l'imprimeur

- impossibilités de vérifier un à un tous les flacons.

Remèdes : code à barres sur les étiquettes et lecteur optique sur la machine.

Test : flacons mal étiquetés envoyés dans le conditionnement

- détection

- système préventif au point

2e exemple :

● Erreur dans l'exécution d'une tâche administrative.

Causes : - mauvaise compréhension entre les deux protagonistes,

- nombreux coups de téléphone pendant l'explication.

Remèdes : résumé écrit des tâches demandées.

Test : essai sur deux mois pour valider la méthode.

Les deux étapes sont à réaliser en collaboration avec la personne responsable de

l'erreur : cela lui permet de « s'amender » et de sortir ainsi du sentiment douloureux dans

lequel elle se trouve

En conclusion

Démarche de traitement des erreurs

1 - Écouter

2 - Comment faire pour limiter les conséquences de l'erreur ou la rattraper ?

3 - Comment faire pour qu'elle ne se reproduise plus :

o recherche des causes

o recherche de solutions préventives

o test de ces solutions ?

Surtout si vous voulez

· Mettre en place une démarche qualité

· Mettre en place un autocontrôle

· Amener vos collaborateurs à prendre des initiatives

· Déléguer