La qualité du produit et service
- haboud
- 2 oct. 2020
- 2 min de lecture
La qualité du produit
La performance
Caractéristiques principales de fonctionnement d’un produit, caractéristiques techniques
Exemple d’une raquette de tennis: poids, dimension, couleur, résistance, marque…
Les accessoires
Caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux caractéristiques principales
Exemple d’une voiture: climatisation, vitres électriques, sièges en cuir…
La fiabilité
Bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure: temps écoulé avant la première panne)
Exemple d’un téléphone portable: problèmes de logiciel, oxydation, écrans cassés…
La conformité
Adéquation entre la réalisation et la conception, respect du cahier des charges (CDC)
Exemple: taux de défaut, nombre de réparation.
La durabilité
Durée de vie du produit
Exemple d’une ampoule électrique: nombre d’heures d’utilisation.
La maintenabilité
Amabilité, rapidité, compétence, facilité avec laquelle est effectuée la remise en état
Exemple d’une photocopieuse chez le commerçant copytop.
L’esthétique
Ce que le client peut percevoir par les cinq sens (aspect, son, gout, odeur, sensation)
La qualité perçue
C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, la publicité, la marque
La qualité du service
Le temps d’attente
Attente du client à différentes étapes de son parcours dans l’organisation
Exemple: attente aux caisses d’un supermarché, attente avant d’avoir un conseiller en
ligne, attente avant de recevoir sa nouvelle carte bancaire…
La promptitude
Respect des délais
Exemple: est ce que le client à bien reçu son colis comme c’était prévu?
La complétude
Respect de la commande, le client a-t-il obtenu tout ce qu’il attendait
Exemple: le client a-t-il reçu une réponse complète relativement à sa question auprès de son conseiller clientèle?
La courtoisie
Cela fait référence à la politesse, au respect, à la considération, à l’amabilité
Exemple: le client a-t-il reçu un accueil agréable lors de son passage à l’agence bancaire pour récupérer sa carte bleue?
La cohérence
Même qualité de service pour tous les clients et de façon constante
Exemple: est ce que la qualité d’enseignement est la même d’un groupe de travaux dirigés à un autre?
L’accessibilité
Proximité géographique, accès physique, horaires d’ouverture
Exemple: comment s’est faite la demande de carte bleue? Par téléphone, par internet?
Est-ce que les lignes n’étaient pas occupées?
L’exactitude
Le service doit fonctionner correctement dès la première fois
Exemple: le client a-t-il du faire plusieurs demandes de carte bleue?
La réaction
Capacité du personnel réagit rapidement et résout les problèmes inattendus
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