Principaux facteurs clés liés à l’amélioration de la performance d’une équipe

• Objectifs précis (« smart »).

• Niveau de performance clairement fixé et régulièrement mis à jour.

• Implication de tous.

• Clarification des rôles.

• « Benchmarking » : comment font les meilleurs ?

• Entre-aide et support mutuel.

• Capacité à changer de méthode ou à la faire évoluer.

Les critères de qualité des objectifs

Pour être crédibles, les objectifs doivent d’abord être expliqués et cohérents par rapport :

. à la politique et aux orientations de l’entreprise,

. aux objectifs du Service,

. aux missions de chaque équipe.

Cette hiérarchie des objectifs, du plus global au plus local, du plus général au plus

spécifique, du plus long terme au plus court terme permet de passer du niveau

stratégique au niveau opérationnel.

1. Les objectifs doivent être exprimés et clarifiés : un objectif ne doit jamais rester

implicite si vous voulez éviter des réflexions du genre «… mais vous ne me

l’aviez pas dit », «… je ne pensais pas que c’était urgent… », etc.

2. Ils doivent être vérifiables : quantifiables ou identifiables, faute de quoi on ne

pourra pas mesurer objectivement dans quelle mesure ils ont été atteints.

3. Ils doivent être phasés et échéancés, c’est-à-dire définis dans le temps :

autrement il ne sera pas possible d’établir un système de contrôle et d’évaluation.

4. Ils doivent être spécifiques et personnels, de manière à éviter toute confusion sur

leur signification : adapté à chaque situation, un objectif se distingue d’une tâche

qui, elle, est régulière et souvent répétitive.

5. Ils doivent tendre vers un résultat, et non simplement indiquer une démarche afin,

là aussi de permettre une mesure objective par toutes les parties concernées : un

objectif est une performance à réaliser.

6. Ils doivent être réalistes : il est inefficace de fixer des objectifs que chacun

s’accorde à reconnaître comme impossibles à atteindre.

7. Ils sont ambitieux : les objectifs « matelas », atteints sans efforts, sont peu

stimulants. Il n’existe pas de technique absolue, parfaitement scientifique, pour

fixer le « bon » niveau de l’objectif. La fixation d’objectifs est une démarche à la

fois empirique et volontariste qui se perfectionne par ajustements successifs.

8. Ils doivent être réalisables : assortis de moyens. De la même façon, des objectifs

trop facilement atteignables sont démobilisants.

9. Ils sont assortis de « points de contrôle » afin de savoir en permanence où on en

est de leur réalisation et renégociables tout au long de l’année.

10. Ils sont importants (en qualité) et peu nombreux (en quantité) pour éviter la

dispersion (3 ou 4).

En résumé, un bon objectif est un objectif SMART :

Spécifique

Mesurable

Choisi en accord

Réaliste

Avec timing (Temporel)

Quelques questions à se poser pour la détermination d’un objectif

• Est-il spécifique, mesurable, choisi en accord, réaliste et assorti d’un délai de

réalisation (SMART) ?

• Les attentes de qui satisfait-il ?

• Est-il beaucoup, trop ou trop peu ambitieux ?

• Quel domaine clé en termes de résultats concerne-t-il ?

• Comment finit-il par avoir un effet sur le service client ?

• Que nous apporte-t-il ?