Piloter son entreprise.

Démarche pour l’efficience et la performance de l’entreprise

Commercial

· Interrogez-vous régulièrement vos clients sur leur satisfaction ?

· Diffusez-vous et analysez-vous les résultats de ces enquêtes en interne et en externe ?

· Des actions correctives sont-elles mises en place pour répondre aux réclamations de vos

clients et fournisseurs ?

· Avez-vous mis en place des actions de communication pertinentes sur la qualité et le

caractère innovant de vos prestations, la proximité de votre service… ?

Organisationnel

· Faites-vous un point régulier avec votre équipe sur le fonctionnement de votre structure

(difficultés rencontrées, points forts, points faibles, plan d’actions…) ?

· Les missions et responsabilités des membres de l’équipe sont-elles clairement définies,

de même que le fonctionnement de votre organisation ?

· Revoyez-vous la stratégie de votre entreprise périodiquement ?

· Avez-vous mis en place des indicateurs de performance et les suivez-vous ?

Humain

· Votre équipe est-elle sensibilisée aux enjeux et objectif de l’entreprise ?

· Vos nouveaux salariés sont-ils accompagnés lors de leur prise de poste

(accueil, intégration) ?

· Partagez-vous avec vos collaborateurs des moments privilégiés pour échanger sur les

conditions de travail, les suggestions d’amélioration, les besoins en formation…et

prenez vous en compte leurs suggestions ?

La démarche à suivre

- Commercial

. Améliorer la qualité de service .

. Se différencier par rapport à la concurrence .

. Démontrer son engagement auprès de ses clients et des autres parties prenantes .

. Etre en mesure de répondre à des exigences (clients, institutionnels…).

- Organisationnel

. Développer sa capacité à s’organiser en interne (efficacité opérationnelle, gestion et

anticipation des risques…) .

. Se concentrer sur la création de valeur ajoutée .

. Maîtriser les coûts .

. Disposer d’une organisation solide permettant d’innover.

- Humain

. Mobiliser, écouter et échanger avec les collaborateurs ;

. Maintenir et enrichir les compétences .

. Harmoniser les pratiques, avoir une traçabilité de l’information montante et

descendante et partager les retours d’expériences .

. Développer la réactivité.

Etape 1 : Identifier les besoins et exigences clients

Commercial

Echanger avec le client sur les perspectives d’évolutions de ses besoins .

Exploiter les nouvelles technologies et maîtriser les nouveaux canaux relationnels (internet, réseaux

sociaux, blogs, forums…) pour communiquer avec le client .

Assurer une écoute de qualité des clients .

Recueillir et analyser les avis clients pendant et après chaque prestation (questionnaires, échanges..)

sur :

- Le déroulement de la mission .

- Les résultats obtenus au regard des objectifs initiaux .

- La satisfaction du client par rapport à la prestation réalisée et aux « promesses de vente »

affichées.

Organisationnel

Disposer d’outils/de supports/de modèles (cahier des charges type, check-list, questionnaires de retours

d’expérience, guide des exigences et bonnes pratiques en terme de relation client,...) .

Mettre en place un archivage des échanges avec le client pour assurer une gestion robuste de l’information et être réactif (fiches clients….).

Humain

Prendre en compte la dimension « humaine » de la relation (le collaborateur en contact avec le client,

en tant que porteur de l’image de l’entreprise, avec ses qualités techniques et par son comportement agit

sur la qualité de service) .

Former les collaborateurs aux méthodes de relation client et aux outils/supports utilisés pour la remontée

des retours d’expérience .

Convaincre le client de l’importance de s’impliquer avant/pendant et après la production du service.

Etape 2 : Vérifier que l’organisation permet de répondre aux besoins clients

Commercial

S’assurer que les personnes en contact avec le client sont en mesure de véhiculer les valeurs et l’image

de l’entreprise .

Définir les points de contact (internet, mobile, réseaux sociaux, face-à-face, et autres canaux de

communication) et s’assurer du lien entre eux .

Identifier les interlocuteurs du client et les ressources à mobiliser à chaque étape de la mission .

S’assurer de la bonne programmation des commandes (gestion des ressources disponibles) .

Disposer de compétences adaptées au marché et à la mission visée .

Anticiper et traiter d’éventuelles réclamations du client.

Organisationnel

Porter à la connaissance de tous (organigramme fonctionnel, schématisation des différentes activités et

de leurs liens…) les rôles et missions de chacun .

Identifier les processus clés indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise.

Humain

Comprendre le contexte, les besoins et attentes en interne et externe .

Effectuer un bilan des compétences existantes et manquantes dans l’entreprise, afin de s’assurer de leur

adéquation avec le secteur visé par l’entreprise .

Définir les rôles et missions de chacun .

Evaluer et répondre aux besoins des collaborateurs (entretiens, formation, évolutions prévisionnelles…)

Vérifier les acquis et valoriser les compétences.;

Mettre en place un système de transmission des savoir-faire .

Acquérir et développer les compétences au fil de l’évolution des technologies et des activités de

l’entreprise….

Accueillir et favoriser l’intégration les nouveaux arrivants.

Etape 3 : Elaborer un plan d’actions et mobiliser les ressources nécessaires

Commercial

Communiquer en interne sur tous types de support (site internet, dépliant, réseaux sociaux…)

l’avancement de la démarche .

Proposer des solutions adaptées aux clients et aux évolutions du marché.

Organisationnel

Mettre en place une démarche d’amélioration continue de type « PDCA » :

o Planifier (plan) : définir les objectifs à atteindre à court et moyen terme en lien avec la

stratégie .

o Faire (do) : Mettre en œuvre les actions .

o Vérifier (check) : Mesurer et établir un bilan de l’état d’avancement des actions .

o Réagir (act) : Décider de la suite à donner → Actions.

Adopter une approche simple et pragmatique (ne pas se lancer dans la conception d’outils et de

procédures complexes .

Décrire et analyser simplement les problèmes (faits observés, impacts internes/externes, cas isolé ou

problème récurrent…) .

Rechercher les causes à partir d’outils d’analyse (arbre des causes, diagramme de Pareto…).

Chercher collectivement les solutions pertinentes à mettre en œuvre ;

Définir des objectifs clairs et atteignables ;

Mettre en œuvre les solutions (qui ? quoi ? quand ? comment ?) .

Garder une trace écrite des investigations menées .

Fonder ses décisions sur des informations fiables, précises et disponibles (indicateurs et tableaux de

bord) .

Axer son approche sur l’apport de valeur ajoutée .

Mettre également en valeur les points forts de l’entreprise et les valoriser.

Humain

Impliquer et motiver ses collaborateurs.

Inscrire l’implication de la direction dans la démarche dans le temps .

Informer l’ensemble des collaborateurs des objectifs de la démarche avec une approche pédagogique .

Susciter et entretenir l’implication de tous les salariés en fixant des objectifs atteignables prenant en

compte la réalité du terrain et en affectant les moyens nécessaires au projet .

Créer des conditions de travail favorables privilégiant le contact direct, les échanges informels, la critique

constructive, l’écoute et le partage par des réunions d’informations ou la constitution de groupes .

S’appuyer sur des témoignages de démarches réussies dans d’autres entreprises.

Etape 4 : Evaluer l’atteinte des objectifs et en assurer un suivi

Commercial

Piloter et exploiter les réclamations clients de manière réactive et efficace .

S’assurer du respect des « promesses vendues » .

Communiquer sur les résultats obtenus par la démarche auprès de ses clients et de ses prospects .

Evaluer périodiquement les valeurs et l’image que l’entreprise reflète auprès de ses clients.

Organisationnel

Mettre en place des outils de suivi simples axés sur le partage de l’information (indicateurs, tableaux de

bord, management visuel…) .

Revoir et analyser l’évolution des indicateurs de performance .

Se remettre en cause et s’autoévaluer régulièrement (accepter que quelque chose ne fonctionne pas

de façon satisfaisante et en faire l’analyse) .

Piloter le déroulement des actions engagées et des objectifs (tableaux de bords, tableaux d’affichage..) .

Effectuer un bilan régulier des actions et communiquer sur les progrès (mails, tableaux d’affichages,

points réguliers...) .

S’interroger périodiquement sur l’efficacité des actions, leur cohérence, les moyens mis à disposition, les

difficultés rencontrées et la façon de les contourner.

Humain

Evaluer le taux de satisfaction des collaborateurs par la réalisation d’enquêtes régulières ;

Communiquer puis accompagner les collaborateurs pour s’assurer de la bonne compréhension de

l’état d’avancement de la démarche .

Encourager, soutenir et reconnaître l’émergence de nouvelles idées (mise en place d’une boîte à idées).

Développer les facteurs clefs de réussite

Exemplarité du management

Etre convaincu de l’intérêt de la démarche et communiquer ;

S’impliquer personnellement tout au long de la démarche .

S’appliquer les principes de la démarche .

Prendre en compte les idées des collaborateurs et les faire suivre d’effets lorsque la situation le permet

(toute idée doit obtenir une première réponse à son éventuelle mise en œuvre).

Adhésion et implication des collaborateurs - Anticipation de la résistance au changement

Définir un intérêt à la démarche tant collectif (conditions de travail, développement de l’entreprise,

fierté..), qu’individuel (accomplissement, motivation personnelle..) .

Donner du sens à la démarche en faisant le lien entre le travail quotidien et la démarche qualité .

Définir des objectifs clairs et atteignables .

S’assurer de la bonne compréhension de ces objectifs par tous .

Prévoir et planifier les moyens et ressources affectés au projet (budget, temps alloué à la démarche,

formations…) .

Elaborer des outils simples par et pour les collaborateurs permettant de gagner en temps et en efficacité

et de se concentrer sur la valeur ajoutée qu’apporte l’entreprise .

Favoriser le travail en équipe dans la transparence .

Communiquer régulièrement sur les principales étapes de la démarche en reconnaissant la valeur du

travail des acteurs et les gains obtenus (en particulier sur la qualité de vie au travail) .

Ecoute des entreprises clientes au centre des préoccupations

Organiser et formaliser la communication en interne des commentaires des clients par le personnel en

contact avec eux .

Exploiter les informations obtenues pour faire évoluer les offres .

Assurer un retour systématique des actions correctives mises en œuvre auprès des clients.

Stratégie de l’entreprise

Améliorer son image traitant les réclamations et en augmentant la notoriété .

Se développer de façon maîtrisée .

Renforcer son avantage par rapport à la concurrence.

Echanges de bonnes pratiques

Se rapprocher des acteurs régionaux pour échanger sur des bonnes pratiques, des retours d’expériences, des conseils ;

Ne pas copier un système existant mais l’adapter au contexte de l’entreprise.

Valoriser son engagement

Communication interne

Informer l’ensemble des collaborateurs de la stratégie et des objectifs de la démarche avec une

approche pédagogique (réunions d’information, affichages réservés à cet effet,…) .

Présenter les avantages apportés par la démarche .

S’appuyer sur des témoignages de démarches réussies dans d’autres entreprises ;

Communiquer régulièrement sur les principales étapes de la démarche en mettant en valeur les acteurs

et les gains obtenus (en particulier sur la qualité de vie au travail) .

S’assurer de la bonne compréhension de l’état d’avancement de la démarche par ses collaborateurs.

Valoriser les actions entreprises et les résultats obtenus.

Analyser collectivement ce qui n’a pas fonctionné et ce qui a fonctionné.

Tirer le retour d’expérience pour s’améliorer progressivement.

Communication externe

Exploiter les nouvelles technologies et maîtriser les nouveaux canaux relationnels (internet, réseaux

sociaux, blogs, forums…) pour communiquer sur l’état d’avancement de la démarche .

Réaliser des témoignages de clients et des collaborateurs de l’entreprise .

Communiquer sur les résultats obtenus par la démarche auprès de ses clients et de toutes les parties

prenantes .

Participer à des concours mettant en valeur le travail collectif accompli dans le cadre de la démarche

Engager une démarche de reconnaissance extérieure (accréditation, certification, qualification, labels…)

par un organisme tiers permettant de reconnaître la démarche mise en œuvre par l’entreprise.

Quelques conseils à ne pas négliger

- Volonté et engagement fort de la direction.

- Attitude du dirigeant : implication, motivation dans la démarche

- Bien définir les objectifs que l’on souhaite atteindre : pourquoi je m’engage dans la démarche

et jusqu’où je souhaite aller.

- Mettre en œuvre les ressources nécessaires (temps, moyens humains).

- Toujours avoir à l’esprit que la démarche s’inscrit dans la durée, que ce n’est jamais fini.

- Mettant l’Humain au cœur de la transformation, l’innovation et la compétitivité

- Ecoute des salariés (démarche participative qui oblige le dirigeant à entendre et prendre

en compte tous les propos) « tous les propos sont à entendre du moment qu’ils sont

justifiés et cohérents ».

- Maintien de la dynamique : indicateurs pertinents pour chacun de nos processus majeurs.

- Communication montante, descendante et claire pour susciter l’implication de chacun.

- Sensibilisation et implication du personnel : choisir des relais ayant un bon relationnel,

convaincus des apports et de l’intérêt de la démarche .

- Il ne faut pas vouloir aller trop vite. C’est une démarche longue qui demande de la

patience, ainsi qu’une remise cause permanente sur l’organisation (« Qu’est-ce que je

peux faire pour me simplifier la vie au quotidien, être plus efficace et ainsi me

concentrer sur la valeur ajoutée que je peux apporter au client ? ») .

- La démarche doit avant tout être orientée vers la performance :

Politique _ Objectifs _ Résultats _ Analyse _ Réaction/Adaptation.

- S’adapter constamment aux évolutions de l’entreprise et du marché, pour garantir la

cohérence du système mis en place.

- S’interroger en permanence sur l’apport de valeur ajoutée de nos actions pour le client et

capitaliser ces réflexions .

- Se concentrer sur une organisation et des méthodes souples, favorisant l’émergence des

idées .

- Développer un système de valorisation et de reconnaissance du travail des collaborateurs.

Source :

Ministère de l’économie, de l’industrie et du numérique

DGE (Direction générale des entreprises).

CNS (la Commission nationale des services).